Support

• Ziel des Supports
• Quellen von Supportanfragen:
  • Benutzer
  • Observability
  • Security
• Kontaktmöglichkeiten zum Support:
  • Direkter Kontakt (E-Mail, Chat, Telefon)
  • Chatbots
  • Self-Service-Portale (FAQs, Tutorials)
  • Statusportale
• Bearbeitung von Supportanfragen:
  • Ticketerstellung
  • Klassifizierung und Priorisierung
  • Wiederkehrende Anfragen erkennen und reduzieren
  • Kommunikation mit dem Benutzer
• Support Level:
  • First Level Support
  • Second Level Support
  • Third Level Support
• Sonderfall: Großstörungen
  • Notfallpläne
  • Benachrichtigung der Benutzer
  • Problembehebung
  • Root-Cause-Analyse
  • Feedback an den Hersteller